通話分析は、顧客との音声接点を定量化して改善につなげるための重要な取り組みです。効果的な分析を行うには、単なる通話時間や件数だけでなく、通話品質やルーティング効率、セキュリティ状態、システム統合の影響を総合的に評価する必要があります。本稿では、実務で評価しやすい指標と、それらを用いた改善サイクル、さらには技術要件が顧客対応に与える影響について整理します。具体的にはtelephonyやcallrouting、encryption、latency、codecs、integrationといった観点を中心に扱います。\ \ ## telephony: 通話プラットフォームで注目すべき指標は何か 通話プラットフォーム（telephony）では、基本的なKPIとして接続成功率、通話完了率、平均通話時間（AHT）をモニタリングします。接続成功率は顧客が通話を開始できる割合で、ネットワークやSIP設定の問題が反映されます。通話完了率は途中切断や障害を検出する指標で、顧客満足に直結します。AHTはオペレーション効率を示すため、スクリプト改善やナレッジベース整備の効果検証に使います。これらを時系列で見ることで季節変動や新機能導入の影響を把握できます。\ \ ## callrouting: ルーティングはどのように評価し改善するか callroutingの分析は、顧客が最適な担当に到達するまでの時間や転送回数を中心に行います。平均待ち時間、転送回数、IVRからオペレーターへの遷移成功率などを計測すると、ルーティングロジックやスキルベース配分の改善点が明確になります。過剰な転送が発生している場合はスキル定義の見直しや自動化（FAQボットなど）の導入を検討します。ルーティング最適化は顧客の待ち時間短縮と一次解決率向上に直結します。\ \ ## encryption: 通話の暗号化は顧客対応にどう影響するか 通話の暗号化（encryption）は法令順守や顧客信頼性に直結する重要課題です。SIP over TLSやSRTPを適切に実装することで盗聴リスクを低減できますが、暗号化に伴うハンドシェイクや証明書管理が不備だと接続失敗や遅延の原因になります。暗号化の導入効果は、コンプライアンスチェックや外部監査の結果と照合して評価します。導入時には暗号化設定が既存のPBXやソフトフォンと互換性があるかを確認してください。\ \ ## latency: 遅延指標はどの程度を許容すべきか latency（遅延）は通話品質に直結する技術指標で、顧客体験を大きく左右します。一般的な目安として、往復遅延（RTT）やワンウェイ遅延は150ms以下が望ましく、200msを超えると自然な会話が阻害されることが多いです。パケットロスやジッターも併せて監視し、帯域幅やネットワーク経路、QoS設定を確認します。遅延の原因がネットワーク外（例：クラウド呼制御）にある場合は、クラウドプロバイダーとの連携やエッジ配置の見直しが必要です。\ \ ## codecs: コーデック選択は音質と帯域の両立にどう関与するか codecsの選定は音質（MOS）と帯域使用量のトレードオフになります。G.711は高音質だが帯域を消費し、OPUSやG.722は帯域効率と広帯域音質のバランスが良いため、モバイルや不安定回線でも品質を保ちやすい選択肢です。コーデックのネゴシエーション失敗やトランスコーディングは処理遅延やサーバ負荷を招くため、エンドツーエンドでサポートされるコーデックを統一することが望ましいです。モニタリングではMOSスコアやパケット損失率と合わせて評価します。\ \ ## integration: 他システム統合は顧客対応のどの部分を改善するか integrationによりCRMやチケットシステムと通話分析を結びつけると、履歴に基づくパーソナライズやエージェントの事前情報表示が可能になります。通話ログをCRMに紐づけることで、一次解決率やフォローアップの必要性を定量化できます。さらにチャット、メール、会議ツールとの統合でオムニチャネルの一貫した対応指標を作成し、クロスチャネルの応答品質を比較評価できます。APIベースの連携はスケーラビリティと将来拡張性を確保します。\ \ 結論として、通話分析は技術指標と業務指標を組み合わせて初めて顧客対応の改善につながります。telephonyやcallroutingなどの運用データと、encryptionやlatency、codecsといった技術要因を同時に監視し、integrationで業務プロセスと結びつけることで、日々の運用改善と長期的な品質向上が可能になります。分析結果は定期的にレビューし、モニタリング基準やアラート閾値を調整することが重要です。